Preguntas Frecuentes

 

¿QUÉ ES AGUA POTABLE, Y QUE PARÁMETROS DEBE CUMPLIR? 

El Agua Potable es la que cumple con unas condiciones y características que permite ser consumida por la población humana sin producir efectos adversos a la salud. Se utiliza directamente para beber, para preparar los alimentos o en la higiene personal. Estas características se encuentran reguladas en el Decreto 1575 de 2007, este decreto describe que el agua potable o agua para consumo humano, es aquella que, por cumplir las características físicas, químicas y microbiológicas, reglamentadas en las normas de calidad de agua en Colombia, es apta para consumo humano.
 

CARACTERÍSTICAS FÍSICAS Y QUÍMICAS DEL AGUA PARA CONSUMO HUMANO

 

¿CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES DE LOS PRESTADORES? 

De acuerdo al DECRETO NÚMERO 1575 DE 2007, Artículo 9 –
RESPONSABILIDAD DE LAS PERSONAS PRESTADORAS

Las personas prestadoras que suministran o distribuyen agua para consumo humano, en relación con el control sobre la calidad del agua para consumo humano, sin perjuicio de las obligaciones consagradas en la Ley 142 de 1994 y las disposiciones que la reglamentan, sustituyan o modifiquen, deberán cumplir las siguientes acciones:

  1. Realizar el control de las características físicas, químicas y microbiológicas del agua para consumo humano, como también de las características adicionales definidas en el mapa de riesgo o lo exigido por la autoridad sanitaria de la jurisdicción, según se establezca en la reglamentación del presente decreto, para garantizar la calidad del agua para consumo humano en cualquiera de los puntos que conforman el sistema de suministro y en toda época del año.
  2. Lavar y desinfectar antes de la puesta en funcionamiento y como mínimo dos (2) veces al año, los tanques de almacenamiento de aguas tratadas.
  3. Lavar y desinfectar, antes de ponerlos en operación y cada vez que se efectúen reparaciones en ellos, los pozos profundos y excavados a mano para captación de agua subterránea, las estructuras de potabilización y las tuberías de distribución de agua para consumo humano.
  4. Drenar periódicamente en aquellos puntos de la red de distribución que representen zonas muertas o de baja presión.
  5. Cuando la persona prestadora que suministra o distribuye agua para consumo humano preste el servicio a través de medios alternos como son carro tanques, pilas públicas y otros, se debe realizar el control de las características físicas, químicas y microbiológicas del agua; como también de las características adicionales definidas en el mapa de riesgo o lo exigido por la autoridad sanitaria de la jurisdicción, según se establezca en la reglamentación del presente decreto.

PARÁGRAFO 1. Las acciones previstas en el presente artículo serán exigibles para las personas prestadoras del suministro de agua para consumo humano, en zonas urbanas o rurales, hasta en los sitios en donde se hayan instalado dispositivos para regular o medir el agua consumida por los usuarios.

No existiendo en zonas urbanas o rurales los dispositivos para regular o medir el agua consumida por los usuarios, serán exigibles hasta el punto en donde la tubería ingrese a la propiedad privada o hasta el registro o llave de paso que haya colocado la persona prestadora que suministra o distribuye agua para consumo humano, como punto final de la red de distribución, respectivamente.

 

¿CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS?

De acuerdo al DECRETO NÚMERO 1575 DE 2007, Artículo 10

RESPONSABILIDAD DE LAS PERSONAS USUARIOS

Todo usuario es responsable de mantener en condiciones sanitarias adecuadas las instalaciones de distribución y almacenamiento de agua para consumo humano a nivel intradomiciliario, para lo cual, se tendrán en cuenta además, los siguientes aspectos:

  1. Lavar y desinfectar sus tanques de almacenamiento y redes, como mínimo cada seis (6) meses.
  1. Mantener en adecuadas condiciones de operación la acometida y las redes internas domiciliarias para preservar la calidad del agua suministrada y de esta manera, ayudar a evitar problemas de salud pública.
  1. En edificios públicos y privados, conjuntos habitacionales, fábricas de alimentos, hospitales, hoteles, colegios, cárceles y demás edificaciones que conglomeren individuos, los responsables del mantenimiento y conservación locativa, deberán realizar el lavado y desinfección de los tanques de almacenamiento de agua para consumo humano, como mínimo cada seis (6) meses. La autoridad sanitaria podrá realizar inspección cuando lo considere pertinente.

PARÁGRAFO. Las autoridades sanitarias departamentales, distritales y municipales las personas prestadoras que suministran o distribuyen agua para consumo humano y las autoridades ambientales, se encargarán dentro de sus campañas de educación sanitaria y ambiental, de divulgar ampliamente entre la población las obligaciones que tienen como usuario así como las orientaciones para preservar la calidad del agua para consumo humano y hacer buen uso de ella al interior de la vivienda.

 

¿CÓMO DEBO PRESENTAR UNA PQR?

Las Peticiones, Quejas o Reclamaciones se pueden formular en forma escrita o verbal en las Oficinas de Atención al Cliente de la Empresa Regional Aguas del Tequendama:

Sede Administrativa y PQR, La Mesa – Cundinamarca. Código Postal 252601 Diagonal 8 # 1- 05 Barrio El Mirador Teléfono: (1) 847 1213 Celular PQR 3142856411
Oficina PQR Anapoima – Cundinamarca. Código Postal 252640 Carrera 3A # 3- 44 Teléfono: (1) 899 0685
Correo de contacto: usuario@aguasdeltequendama.com
Horario de Atención: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Jornada Continua

Para presentar Derechos de Petición, quejas o reclamaciones debe suministrar la siguiente información:

Nombre del prestador a quien se dirige.

Descripción clara de los motivos de la petición, queja o reclamo.

Relación de los documentos que anexa, si los hubiese, nombre, firma e identificación de quien presenta la petición, queja o reclamo.

Indicar claramente la dirección para notificación de la respuesta y en lo posible número telefónico y correo electrónico.

Firma del peticionario.
 

¿QUÉ TRÁMITE LE DEBE DAR LA EMPRESA A MI PETICIÓN, QUEJA O RECLAMO?

La empresa cuenta con 15 días hábiles, contados a partir del día de la radicación para responder su petición, queja o reclamo, más 5 días hábiles para iniciar el trámite de notificación de la respuesta. El plazo puede ampliarse si se requiere de la práctica de pruebas, caso en el cual el usuario debe ser informado al respecto. También se amplía el término de respuesta si es el usuario quien ocasiona la demora, por ejemplo, cuando no complementa la información adicional que le solicite la empresa para poder contestar la solicitud.
 

¿QUÉ RESPUESTA PUEDO OBTENER?

En la respuesta al Derecho de Petición, queja o reclamo puede ocurrir lo siguiente:

Si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza el trámite y la decisión queda en firme.

Si la empresa responder negativamente a sus solicitudes, puede interponer, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión, el recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si la empresa no responde dentro del término legal, notifica indebidamente o no contesta de fondo y a la totalidad de las pretensiones del usuario, se configura el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO –SAP.
 

¿DÓNDE PUEDO OBTENER MAS INFORMACIÓN?

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios diseñó la GUÍA DEL USUARIO, en la SERIE PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y CONTROL SOCIAL A LOS SERVICIOS PÚBLICOS puede encontrar más información relacionada con los Servicios Públicos.

Puede descargarla haciendo clic aquí. 
 

¿CÓMO SE APLICAN LAS TARIFAS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS?

El Servicio de Acueducto y el Servicio de Alcantarillado tiene dos componentes tarifarios: un cargo fijo y un cargo variable que depende de la cantidad de metros cúbicos de agua consumida en el inmueble.

De conformidad con la Resolución CRA 543 de 2011, los prestadores de Servicios Públicos de Acueducto y Alcantarillado deben actualizar sus tarifas de acuerdo al Índice de Precios al Consumidor (IPC). El factor de actualización por IPC podrá ser aplicado cada vez que se acumule una variación de, por lo menos, el tres por ciento (3%) en el IPC reportado por el DANE.
La más reciente actualización de tarifas de Acueducto y Alcantarillado la realizó la Empresa  en el mes de marzo de 2018, teniendo en cuenta una variación acumulada del IPC de 3,3721% reportada por el DANE para el mes de febrero de 2018. Cabe aclarar que la última actualización tarifaria había sido realizada en el mes de junio de 2017, luego de una acumulación del IPC de 3,1604% reportada por el DANE.
Por ejemplo: el valor del cargo fijo bimestral de alcantarillado en La Mesa pasó de $4.093,9 a $4.232,0, mientras que el cargo variable pasó de $631,2 por metro cúbico a $652,5 por metro cúbico. Estos valores aplican a inmuebles residenciales de estrato 4.

 

¿CUÁLES SON LOS RANGOS DE CONSUMO QUE SE MANEJAN EN EL SERVICIO DE ACUEDUCTO?

La RESOLUCIÓN CRA 750 DE 2016 modifica el rango de consumo básico con el objeto de “que se contribuya al uso eficiente, ahorro del agua y se desestimule su uso irracional” en su ARTÍCULO 3. Rangos de Consumo. Adopta los siguientes rangos de consumo para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, en función de la altura sobre el nivel del mar de la ciudad o municipio.

La altura Promedio sobre el nivel del Mar para el Municipio de La Mesa es 1200 y para el Municipio de Anapoima 720 msnm.

 

ABC DEL MARCO DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO PARA MÁS DE 5.000 SUSCRIPTORES SEGÚN RESOLUCIÓN CRA 688 DE 2014

¿Qué es un suscriptor?

Es cada uno de los inmuebles conectados a la red del servicio público de acueducto y alcantarillado. En un suscriptor pueden encontrase varios usuarios de dichos servicios.

¿Qué se busca con este nuevo marco de los servicios de acueducto y alcantarillado?

Alcanzar el 100% de cobertura en la prestación de estos servicios en las zonas urbanas.
En calidad, el objetivo es que los acueductos provean agua potable en todas las zonas urbanas del país.

Mejorar la continuidad del servicio al establecer como máximo 6 días sin servicio al año, incluidos los mantenimientos preventivos y fallas del servicio que presenten las empresas prestadoras.

Reducir los niveles de pérdidas de agua de los acueductos del país en un 50%.

Finalmente, fortalecer el seguimiento y control en la prestación del servicio por parte de los ciudadanos, de tal forma que la tarifa refleje el nivel de calidad del servicio prestado. Por el incumplimiento de las metas en calidad del servicio o de reclamos comerciales los usuarios verán descuentos en sus tarifas

¿Cuál es la normatividad que contiene este marco?

La nueva metodología para los servicios de acueducto y alcantarillado para grandes prestadores se expidió mediante la Resolución CRA 688 de 2014, y fue modificada, adicionada y aclarada mediante la Resolución CRA 735 de 2015. Las tarifas producto de la aplicación de la misma entrarán a regir a partir de los consumos del 1 de julio de 2016, que se facturan de forma vencida.

¿A quiénes cobijará este nuevo marco?

Debe ser aplicado por las empresas que atiendan más de 5.000 suscriptores en el área urbana de todas las ciudades del país. Esto representa el 85% de la población colombiana, aproximadamente.

¿Cómo se establecerán las tarifas del servicio de acueducto y alcantarillado?

El valor de las tarifas que se cobran a los usuarios son el resultado de los costos en que incurren las empresas para prestar estos servicios: administración, operación, mantenimiento, inversión y tasas ambientales.

La tarifa entonces estará constituida por cuatro elementos:

1. El cargo fijo, que se calcula con base en los gastos de administración de la empresa prestadora y se divide entre el número de suscriptores.

2. El cargo por consumo, el cual se mide en metros cúbicos (m3) consumidos por cada suscriptor (Un metro cúbico son 1.000 litros de agua). En este valor están representados los costos de operación, inversiones y las tasas ambientales.

3. Subsidios: En Colombia, la administración municipal determinan los subsidios a los servicios de acueducto y alcantarillado hasta por 70% para el estrato 1, 40% en el estrato 2 y 15% en el estrato 3. Estos valores se descontarán del cargo fijo y de consumo básico en cada estrato.

4. Contribuciones: Es un cobro aplicado a estratos 5 y 6, así como a suscriptores comerciales e industriales, para ayudar a los subsidios de los estratos 1, 2 y 3. En Colombia se aplica sobre el consumo total en 60% para estrato 6, 50% para estrato 5 y comerciales y 30% industriales, como mínimo. El estrato 4 no recibe subsidios ni paga contribuciones.

¿Cuál será el valor del cargo fijo?

El valor de las nuevas tarifas dependerá de los costos que asumen cada una de las empresas prestadoras de estos servicios públicos y que sirven como base para aplicar las fórmulas establecidas por la CRA. Por tanto, las tarifas son diferentes dependiendo de las particularidades de cada empresa. La CRA no fija las tarifas sino establece las metodologías para calcularlas de acuerdo con los costos de cada empresa prestadora.

¿Por cuánto tiempo se aplicarán las nuevas tarifas resultantes de esta metodología?

El marco de acueducto y alcantarillado tiene una vigencia de cinco años. Vencido ese período, las tarifas continuarán rigiendo mientras la CRA no expida un nuevo marco.

¿Qué beneficios traerá el marco tarifario de acueducto y alcantarillado para los usuarios?

El nuevo marco tarifario, busca beneficiar a los usuarios con unos servicios de mayor calidad, por medio del establecimiento de metas de eficiencia que se enfoquen en aspectos tales como aumento de la cobertura, continuidad del servicio, calidad y reducción de las pérdidas de agua. Además, consolida y refuerza el papel de los usuarios en el control de las empresas prestadoras. Adicionalmente, establece un régimen de calidad y descuentos que busca compensar al usuario, cuando el prestador no cumpla las metas proyectadas frente a los estándares de calidad del servicio.

¿Cuáles son esos estándares del servicio que deben cumplir las empresas y que, de no hacerlo, generarán descuentos a los usuarios?

Calidad del agua: debe ser 100% potable en las áreas urbanas. De no cumplirse generará un descuento para los usuarios en el cargo por consumo.

Continuidad: como máximo 6 días sin servicio al año, incluidos los mantenimientos preventivos y fallas del servicio que presenten las empresas prestadoras. Esta meta debe cumplirse en un máximo de 5 años y los prestadores deben programar metas anuales. De no cumplirse dichas metas se generará un descuento para los usuarios en el cargo por consumo.

Reclamos comerciales: 4 reclamos comerciales, resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia, por cada 1.000. Esta meta debe cumplirse en un máximo de 5 años y los prestadores deben programar metas anuales. De no cumplirse dichas metas se generará un descuento para los usuarios en el cargo fijo.

¿Qué beneficios traerá el marco tarifario de acueducto y alcantarillado para las empresas?

El nuevo marco para prestadores que atiendan más de 5.000 suscriptores, busca fortalecer el proceso de gestión de las empresas llevando a cabo una mejor planeación de sus estrategias, para que logren el cumplimiento de las metas de calidad y los estándares del servicio y al mismo tiempo cuenten con los recursos necesarios para alcanzarlos en beneficio de su situación financiera y de la satisfacción de sus usuarios.

¿Qué es y qué hace la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico – CRA?

La Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico–CRA – es una entidad del orden nacional, creada mediante el artículo 69 de la Ley 142 de 1994, como Unidad Administrativa Especial con autonomía administrativa, técnica y patrimonial, regida por la Constitución Política y por la ley; sin personería jurídica, adscrita al Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio. Mediante el Decreto 1524 de 1994 le fueron delegadas las funciones, relativas al señalamiento de las políticas generales de administración y control de eficiencia de los servicios públicos domiciliarios, que el artículo 370 de la Constitución Política le encomienda al Presidente de la República.

¿Quién define las tarifas de los servicios públicos domiciliarios?

Las Comisiones de Regulación definen las fórmulas tarifarias, con base en las cuales las prestadoras fijan sus tarifas de acuerdo con los costos aprobados por las comisiones.

Existen prestadoras que no se someten a las fórmulas tarifarias que establecen las comisiones de regulación, sino que fijan libremente sus tarifas, con la obligación de informar a las comisiones y a la Superintendencia de Servicios Públicos sobre las tarifas fijadas.

La Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico, CRA, define las fórmulas tarifarias para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, www.cra.gov.co

La Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG, define las fórmulas tarifarias para los servicios de energía y gas, www.creg.gov.co

¿Quién aprueba o fija las tarifas?

Las tarifas son fijadas autónomamente por las juntas directivas de las empresas o por quien haga sus veces, o por el Alcalde del municipio, cuando los servicios son prestados directamente por la Administración Municipal.

Las tarifas deben calcularse con base en las metodologías establecidas por la CRA, salvo que el prestador esté en alguna de las excepciones contenidas en la ley: tarifas establecidas mediante contratos (parágrafo 1 artículo 87 Ley 142 de 1994), libertad de tarifas (artículo 88 Ley 142 de 1994) y productores marginales (artículo 16 Ley 142 de 1994). La CRA no aprueba las tarifas.

La CRA se encarga de regular el sector a través del ejercicio de sus funciones:

  • Regulación de Monopolios Naturales y Competencia Económica.
  • Regulación de la Calidad del Servicio. Regulación de la Gestión Empresarial.
  • Regulación Tarifaria.

¿Cómo se calculan las tarifas?

Las tarifas se componen de dos elementos. Primero, los costos de referencia del servicio, los cuales se calculan con base en las metodologías expedidas por la CRA. Segundo, estos costos se afectan por los porcentajes de subsidio y contribuciones, los cuales son establecidos autónomamente por las autoridades municipales. Los usuarios residenciales de los estratos 1, 2 y 3 reciben subsidios, mientras que los usuarios residenciales de los estratos 5 y 6 y los usuarios comerciales e industriales pagan un aporte solidario, con el objeto de obtener recursos adicionales para otorgar dichos subsidios. Los usuarios residenciales de estrato 4, así como los usuarios del sector oficial, pagan el costo de referencia del servicio, es decir, no reciben subsidio ni pagan contribución.

¿Cuáles son las resoluciones que contienen las metodologías tarifarias para los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo?

Para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, es la Resolución CRA N° 287 de 2004,“Por la cual se establece la metodología tarifaria para regular el cálculo de los costos de prestación de los servicios de acueducto y alcantarillado”Esta norma aplica a todas las empresas prestadoras de los servicios mencionados, salvo las excepciones contenidas en la Ley, dicha resolución se encuentra vigente y fue modificada y adicionada por las Resoluciones CRA N° 306 de 2004; 318, 327, 345 y 346 de 2005; y 367 de 2006.

De otro lado, el servicio público de aseo está regido por la Resolución CRA N° 351 de 2005,“Por la cual se establecen los regímenes de regulación tarifaria a los que deben someterse las personas prestadoras del servicio público de aseo y la metodología que deben utilizar para el cálculo de las tarifas del servicio de aseo de residuos ordinarios”y por la Resolución CRA N° 352 de 2005,“Por la cual se definen los parámetros para la estimación del consumo en el marco de la prestación del servicio público domiciliario de aseo”Estas resoluciones han sido modificadas y adicionadas por las Resoluciones CRA N° 403 y 405 de 2006; y 417 y 418 de 2007.

¿Cuáles son las causales para que se presenten incrementos en las tarifas de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo?

Las variaciones (incrementos o disminuciones) de las tarifas obedecen a diferentes factores, entre los que se encuentran los siguientes:

  • Incrementos por inflación: las tarifas pueden ser actualizadas cuando se acumule, por lo menos, un tres por ciento (3%) en los índices que contienen las fórmulas tarifarias (artículo 125 de la Ley 142 de 1994).
  • Variaciones por la aplicación de las disposiciones contenidas en las metodologías tarifarias: estas variaciones son particulares para cada uno de los municipios. Se presentan cuando algunas empresas calculan nuevamente sus costos de acuerdo con las metodologías vigentes. También puede ocurrir que la empresa solicita a la CRA una modificación de los costos en los que incurre para prestar el servicio.
  • Variaciones por modificación de los niveles de subsidios y contribuciones: estas variaciones se explican porque el Alcalde y el Concejo Municipal definen anualmente los porcentajes de subsidios y contribuciones que se aplicarán a los costos obtenidos de la aplicación de las metodologías tarifarias expedidas por la CRA.