Preguntas Frecuentes

¿QUÉ ES AGUA POTABLE, Y QUE PARÁMETROS DEBE CUMPLIR? 

El Agua Potable es la que cumple con unas condiciones y características que permite ser consumida por la población humana sin producir efectos adversos a la salud. Se utiliza directamente para beber, para preparar los alimentos o en la higiene personal. Estas características se encuentran reguladas en el Decreto 1575 de 2007, este decreto describe que el agua potable o agua para consumo humano, es aquella que, por cumplir las características físicas, químicas y microbiológicas, reglamentadas en las normas de calidad de agua en Colombia, es apta para consumo humano.

CARACTERÍSTICAS FÍSICAS Y QUÍMICAS DEL AGUA PARA CONSUMO HUMANO

¿CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES DE LOS PRESTADORES? 

De acuerdo al DECRETO NÚMERO 1575 DE 2007, Artículo 9 –
RESPONSABILIDAD DE LAS PERSONAS PRESTADORAS

Las personas prestadoras que suministran o distribuyen agua para consumo humano, en relación con el control sobre la calidad del agua para consumo humano, sin perjuicio de las obligaciones consagradas en la Ley 142 de 1994 y las disposiciones que la reglamentan, sustituyan o modifiquen, deberán cumplir las siguientes acciones:

  1. Realizar el control de las características físicas, químicas y microbiológicas del agua para consumo humano, como también de las características adicionales definidas en el mapa de riesgo o lo exigido por la autoridad sanitaria de la jurisdicción, según se establezca en la reglamentación del presente decreto, para garantizar la calidad del agua para consumo humano en cualquiera de los puntos que conforman el sistema de suministro y en toda época del año.
  2. Lavar y desinfectar antes de la puesta en funcionamiento y como mínimo dos (2) veces al año, los tanques de almacenamiento de aguas tratadas.
  3. Lavar y desinfectar, antes de ponerlos en operación y cada vez que se efectúen reparaciones en ellos, los pozos profundos y excavados a mano para captación de agua subterránea, las estructuras de potabilización y las tuberías de distribución de agua para consumo humano.
  4. Drenar periódicamente en aquellos puntos de la red de distribución que representen zonas muertas o de baja presión.
  5. Cuando la persona prestadora que suministra o distribuye agua para consumo humano preste el servicio a través de medios alternos como son carro tanques, pilas públicas y otros, se debe realizar el control de las características físicas, químicas y microbiológicas del agua; como también de las características adicionales definidas en el mapa de riesgo o lo exigido por la autoridad sanitaria de la jurisdicción, según se establezca en la reglamentación del presente decreto.

PARÁGRAFO 1. Las acciones previstas en el presente artículo serán exigibles para las personas prestadoras del suministro de agua para consumo humano, en zonas urbanas o rurales, hasta en los sitios en donde se hayan instalado dispositivos para regular o medir el agua consumida por los usuarios.

No existiendo en zonas urbanas o rurales los dispositivos para regular o medir el agua consumida por los usuarios, serán exigibles hasta el punto en donde la tubería ingrese a la propiedad privada o hasta el registro o llave de paso que haya colocado la persona prestadora que suministra o distribuye agua para consumo humano, como punto final de la red de distribución, respectivamente.

¿CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS?

De acuerdo al DECRETO NÚMERO 1575 DE 2007, Artículo 10 –

RESPONSABILIDAD DE LAS PERSONAS USUARIOS

Todo usuario es responsable de mantener en condiciones sanitarias adecuadas las instalaciones de distribución y almacenamiento de agua para consumo humano a nivel intradomiciliario, para lo cual, se tendrán en cuenta además, los siguientes aspectos:

  1. Lavar y desinfectar sus tanques de almacenamiento y redes, como mínimo cada seis (6) meses.
  1. Mantener en adecuadas condiciones de operación la acometida y las redes internas domiciliarias para preservar la calidad del agua suministrada y de esta manera, ayudar a evitar problemas de salud pública.
  1. En edificios públicos y privados, conjuntos habitacionales, fábricas de alimentos, hospitales, hoteles, colegios, cárceles y demás edificaciones que conglomeren individuos, los responsables del mantenimiento y conservación locativa, deberán realizar el lavado y desinfección de los tanques de almacenamiento de agua para consumo humano, como mínimo cada seis (6) meses. La autoridad sanitaria podrá realizar inspección cuando lo considere pertinente.

PARÁGRAFO. Las autoridades sanitarias departamentales, distritales y municipales las personas prestadoras que suministran o distribuyen agua para consumo humano y las autoridades ambientales, se encargarán dentro de sus campañas de educación sanitaria y ambiental, de divulgar ampliamente entre la población las obligaciones que tienen como usuario así como las orientaciones para preservar la calidad del agua para consumo humano y hacer buen uso de ella al interior de la vivienda.

¿CÓMO DEBO PRESENTAR UNA PQR?

Las Peticiones, Quejas o Reclamaciones se pueden formular en forma escrita o verbal en las Oficinas de Atención al Cliente de la Empresa Regional Aguas del Tequendama:

Sede Administrativa y PQR, La Mesa – Cundinamarca. Código Postal 252601 Diagonal 8 # 1- 05 Barrio El Mirador Teléfono: (1) 847 1213 Celular PQR 3142856411
Oficina PQR Anapoima – Cundinamarca. Código Postal 252640 Carrera 3A # 3- 44 Teléfono: (1) 899 0685
Correo de contacto: usuario@aguasdeltequendama.com
Horario de Atención: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Jornada Continua

Para presentar Derechos de Petición, quejas o reclamaciones debe suministrar la siguiente información:

Nombre del prestador a quien se dirige.

Descripción clara de los motivos de la petición, queja o reclamo.

Relación de los documentos que anexa, si los hubiese, nombre, firma e identificación de quien presenta la petición, queja o reclamo.

Indicar claramente la dirección para notificación de la respuesta y en lo posible número telefónico y correo electrónico.

Firma del peticionario.

¿QUÉ TRÁMITE LE DEBE DAR LA EMPRESA A MI PETICIÓN, QUEJA O RECLAMO?

La empresa cuenta con 15 días hábiles, contados a partir del día de la radicación para responder su petición, queja o reclamo, más 5 días hábiles para iniciar el trámite de notificación de la respuesta. El plazo puede ampliarse si se requiere de la práctica de pruebas, caso en el cual el usuario debe ser informado al respecto. También se amplía el término de respuesta si es el usuario quien ocasiona la demora, por ejemplo, cuando no complementa la información adicional que le solicite la empresa para poder contestar la solicitud.

¿QUÉ RESPUESTA PUEDO OBTENER?

En la respuesta al Derecho de Petición, queja o reclamo puede ocurrir lo siguiente:

Si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza el trámite y la decisión queda en firme.

Si la empresa responder negativamente a sus solicitudes, puede interponer, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión, el recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si la empresa no responde dentro del término legal, notifica indebidamente o no contesta de fondo y a la totalidad de las pretensiones del usuario, se configura el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO –SAP.

¿DÓNDE PUEDO OBTENER MAS INFORMACIÓN?

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios diseñó la GUÍA DEL USUARIO, en la SERIE PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y CONTROL SOCIAL A LOS SERVICIOS PÚBLICOS puede encontrar más información relacionada con los Servicios Públicos.

Puede descargarla haciendo clic aquí. 

¿CÓMO SE APLICAN LAS TARIFAS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS?

El Servicio de Acueducto y el Servicio de Alcantarillado tiene dos componentes tarifarios: un cargo fijo y un cargo variable que depende de la cantidad de metros cúbicos de agua consumida en el inmueble.

De conformidad con la Resolución CRA 543 de 2011, los prestadores de Servicios Públicos de Acueducto y Alcantarillado deben actualizar sus tarifas de acuerdo al Índice de Precios al Consumidor (IPC). El factor de actualización por IPC podrá ser aplicado cada vez que se acumule una variación de, por lo menos, el tres por ciento (3%) en el IPC reportado por el DANE.
La más reciente actualización de tarifas de Acueducto y Alcantarillado la realizó la Empresa  en el mes de marzo de 2018, teniendo en cuenta una variación acumulada del IPC de 3,3721% reportada por el DANE para el mes de febrero de 2018. Cabe aclarar que la última actualización tarifaria había sido realizada en el mes de junio de 2017, luego de una acumulación del IPC de 3,1604% reportada por el DANE.
Por ejemplo: el valor del cargo fijo bimestral de alcantarillado en La Mesa pasó de $4.093,9 a $4.232,0, mientras que el cargo variable pasó de $631,2 por metro cúbico a $652,5 por metro cúbico. Estos valores aplican a inmuebles residenciales de estrato 4.

ABC DEL MARCO DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO PARA MÁS DE 5.000 SUSCRIPTORES SEGÚN RESOLUCIÓN CRA 688 DE 2014

¿Qué es un suscriptor?

Es cada uno de los inmuebles conectados a la red del servicio público de acueducto y alcantarillado. En un suscriptor pueden encontrase varios usuarios de dichos servicios.

¿Qué se busca con este nuevo marco de los servicios de acueducto y alcantarillado?

Alcanzar el 100% de cobertura en la prestación de estos servicios en las zonas urbanas.
En calidad, el objetivo es que los acueductos provean agua potable en todas las zonas urbanas del país.

Mejorar la continuidad del servicio al establecer como máximo 6 días sin servicio al año, incluidos los mantenimientos preventivos y fallas del servicio que presenten las empresas prestadoras.

Reducir los niveles de pérdidas de agua de los acueductos del país en un 50%.

Finalmente, fortalecer el seguimiento y control en la prestación del servicio por parte de los ciudadanos, de tal forma que la tarifa refleje el nivel de calidad del servicio prestado. Por el incumplimiento de las metas en calidad del servicio o de reclamos comerciales los usuarios verán descuentos en sus tarifas

¿Cuál es la normatividad que contiene este marco?

La nueva metodología para los servicios de acueducto y alcantarillado para grandes prestadores se expidió mediante la Resolución CRA 688 de 2014, y fue modificada, adicionada y aclarada mediante la Resolución CRA 735 de 2015. Las tarifas producto de la aplicación de la misma entrarán a regir a partir de los consumos del 1 de julio de 2016, que se facturan de forma vencida.

¿A quiénes cobijará este nuevo marco?

Debe ser aplicado por las empresas que atiendan más de 5.000 suscriptores en el área urbana de todas las ciudades del país. Esto representa el 85% de la población colombiana, aproximadamente.

¿Cómo se establecerán las tarifas del servicio de acueducto y alcantarillado?

El valor de las tarifas que se cobran a los usuarios son el resultado de los costos en que incurren las empresas para prestar estos servicios: administración, operación, mantenimiento, inversión y tasas ambientales.

La tarifa entonces estará constituida por cuatro elementos:

1. El cargo fijo, que se calcula con base en los gastos de administración de la empresa prestadora y se divide entre el número de suscriptores.

2. El cargo por consumo, el cual se mide en metros cúbicos (m3) consumidos por cada suscriptor (Un metro cúbico son 1.000 litros de agua). En este valor están representados los costos de operación, inversiones y las tasas ambientales.

3. Subsidios: En Colombia, la administración municipal determinan los subsidios a los servicios de acueducto y alcantarillado hasta por 70% para el estrato 1, 40% en el estrato 2 y 15% en el estrato 3. Estos valores se descontarán del cargo fijo y de consumo básico en cada estrato.

4. Contribuciones: Es un cobro aplicado a estratos 5 y 6, así como a suscriptores comerciales e industriales, para ayudar a los subsidios de los estratos 1, 2 y 3. En Colombia se aplica sobre el consumo total en 60% para estrato 6, 50% para estrato 5 y comerciales y 30% industriales, como mínimo. El estrato 4 no recibe subsidios ni paga contribuciones.

¿Cuál será el valor del cargo fijo?

El valor de las nuevas tarifas dependerá de los costos que asumen cada una de las empresas prestadoras de estos servicios públicos y que sirven como base para aplicar las fórmulas establecidas por la CRA. Por tanto, las tarifas son diferentes dependiendo de las particularidades de cada empresa. La CRA no fija las tarifas sino establece las metodologías para calcularlas de acuerdo con los costos de cada empresa prestadora.

¿Por cuánto tiempo se aplicarán las nuevas tarifas resultantes de esta metodología?

El marco de acueducto y alcantarillado tiene una vigencia de cinco años. Vencido ese período, las tarifas continuarán rigiendo mientras la CRA no expida un nuevo marco.

¿Qué beneficios traerá el marco tarifario de acueducto y alcantarillado para los usuarios?

El nuevo marco tarifario, busca beneficiar a los usuarios con unos servicios de mayor calidad, por medio del establecimiento de metas de eficiencia que se enfoquen en aspectos tales como aumento de la cobertura, continuidad del servicio, calidad y reducción de las pérdidas de agua. Además, consolida y refuerza el papel de los usuarios en el control de las empresas prestadoras. Adicionalmente, establece un régimen de calidad y descuentos que busca compensar al usuario, cuando el prestador no cumpla las metas proyectadas frente a los estándares de calidad del servicio.

¿Cuáles son esos estándares del servicio que deben cumplir las empresas y que, de no hacerlo, generarán descuentos a los usuarios?

Calidad del agua: debe ser 100% potable en las áreas urbanas. De no cumplirse generará un descuento para los usuarios en el cargo por consumo.

Continuidad: como máximo 6 días sin servicio al año, incluidos los mantenimientos preventivos y fallas del servicio que presenten las empresas prestadoras. Esta meta debe cumplirse en un máximo de 5 años y los prestadores deben programar metas anuales. De no cumplirse dichas metas se generará un descuento para los usuarios en el cargo por consumo.

Reclamos comerciales: 4 reclamos comerciales, resueltos a favor del suscriptor en segunda instancia, por cada 1.000. Esta meta debe cumplirse en un máximo de 5 años y los prestadores deben programar metas anuales. De no cumplirse dichas metas se generará un descuento para los usuarios en el cargo fijo.

¿Qué beneficios traerá el marco tarifario de acueducto y alcantarillado para las empresas?

El nuevo marco para prestadores que atiendan más de 5.000 suscriptores, busca fortalecer el proceso de gestión de las empresas llevando a cabo una mejor planeación de sus estrategias, para que logren el cumplimiento de las metas de calidad y los estándares del servicio y al mismo tiempo cuenten con los recursos necesarios para alcanzarlos en beneficio de su situación financiera y de la satisfacción de sus usuarios.