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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Para ti ¿El servicio prestado en la Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos es?

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PREGUNTAS FRECUENTES

¿CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES DE LOS PRESTADORES?

De acuerdo al DECRETO NÚMERO 1575 DE 2007, Artículo 9 –

RESPONSABILIDAD DE LAS PERSONAS PRESTADORAS

Las personas prestadoras que suministran o distribuyen agua para consumo humano, en relación con el control sobre la calidad del agua para consumo humano, sin perjuicio de las obligaciones consagradas en la Ley 142 de 1994 y las disposiciones que la reglamentan, sustituyan o modifiquen, deberán cumplir las siguientes acciones:

  1. Realizar el control de las características físicas, químicas y microbiológicas del agua para consumo humano, como también de las características adicionales definidas en el mapa de riesgo o lo exigido por la autoridad sanitaria de la jurisdicción, según se establezca en la reglamentación del presente decreto, para garantizar la calidad del agua para consumo humano en cualquiera de los puntos que conforman el sistema de suministro y en toda época del año.
  2. Lavar y desinfectar antes de la puesta en funcionamiento y como mínimo dos (2) veces al año, los tanques de almacenamiento de aguas tratadas.
  3. Lavar y desinfectar, antes de ponerlos en operación y cada vez que se efectúen reparaciones en ellos, los pozos profundos y excavados a mano para captación de agua subterránea, las estructuras de potabilización y las tuberías de distribución de agua para consumo humano.
  4. Drenar periódicamente en aquellos puntos de la red de distribución que representen zonas muertas o de baja presión.
  5. Cuando la persona prestadora que suministra o distribuye agua para consumo humano preste el servicio a través de medios alternos como son carro tanques, pilas públicas y otros, se debe realizar el control de las características físicas, químicas y microbiológicas del agua; como también de las características adicionales definidas en el mapa de riesgo o lo exigido por la autoridad sanitaria de la jurisdicción, según se establezca en la reglamentación del presente decreto.

PARÁGRAFO 1. Las acciones previstas en el presente artículo serán exigibles para las personas prestadoras del suministro de agua para consumo humano, en zonas urbanas o rurales, hasta en los sitios en donde se hayan instalado dispositivos para regular o medir el agua consumida por los usuarios.

No existiendo en zonas urbanas o rurales los dispositivos para regular o medir el agua consumida por los usuarios, serán exigibles hasta el punto en donde la tubería ingrese a la propiedad privada o hasta el registro o llave de paso que haya colocado la persona prestadora que suministra o distribuye agua para consumo humano, como punto final de la red de distribución, respectivamente.

¿CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS?

De acuerdo al DECRETO NÚMERO 1575 DE 2007, Artículo 10 –

RESPONSABILIDAD DE LAS PERSONAS USUARIOS

Todo usuario es responsable de mantener en condiciones sanitarias adecuadas las instalaciones de distribución y almacenamiento de agua para consumo humano a nivel intradomiciliario, para lo cual, se tendrán en cuenta además, los siguientes aspectos:

  1. Lavar y desinfectar sus tanques de almacenamiento y redes, como mínimo cada seis (6) meses.
  1. Mantener en adecuadas condiciones de operación la acometida y las redes internas domiciliarias para preservar la calidad del agua suministrada y de esta manera, ayudar a evitar problemas de salud pública.
  1. En edificios públicos y privados, conjuntos habitacionales, fábricas de alimentos, hospitales, hoteles, colegios, cárceles y demás edificaciones que conglomeren individuos, los responsables del mantenimiento y conservación locativa, deberán realizar el lavado y desinfección de los tanques de almacenamiento de agua para consumo humano, como mínimo cada seis (6) meses. La autoridad sanitaria podrá realizar inspección cuando lo considere pertinente.

PARÁGRAFO. Las autoridades sanitarias departamentales, distritales y municipales las personas prestadoras que suministran o distribuyen agua para consumo humano y las autoridades ambientales, se encargarán dentro de sus campañas de educación sanitaria y ambiental, de divulgar ampliamente entre la población las obligaciones que tienen como usuario así como las orientaciones para preservar la calidad del agua para consumo humano y hacer buen uso de ella al interior de la vivienda.

¿CÓMO DEBO PRESENTAR UNA PQR?

Las Peticiones, Quejas o Reclamaciones se pueden formular en forma escrita o verbal en las Oficinas de Atención al Cliente de la Empresa Regional Aguas del Tequendama:

Sede Administrativa y PQR, La Mesa – Cundinamarca. Código Postal 252601 Diagonal 8 # 1- 05 Barrio El Mirador Teléfono: (1) 847 1213 Celular PQR 3142856411
Oficina PQR Anapoima – Cundinamarca. Código Postal 252640 Carrera 3A # 3- 44 Teléfono: (1) 899 0685
Correo de contacto: usuario@aguasdeltequendama.com
Horario de Atención: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Jornada Continua

Para presentar Derechos de Petición, quejas o reclamaciones debe suministrar la siguiente información:

Nombre del prestador a quien se dirige.

Descripción clara de los motivos de la petición, queja o reclamo.

Relación de los documentos que anexa, si los hubiese, nombre, firma e identificación de quien presenta la petición, queja o reclamo.

Indicar claramente la dirección para notificación de la respuesta y en lo posible número telefónico y correo electrónico.

Firma del peticionario.

¿QUÉ TRÁMITE LE DEBE DAR LA EMPRESA A MI PETICIÓN, QUEJA O RECLAMO?

La empresa cuenta con 15 días hábiles, contados a partir del día de la radicación para responder su petición, queja o reclamo, más 5 días hábiles para iniciar el trámite de notificación de la respuesta. El plazo puede ampliarse si se requiere de la práctica de pruebas, caso en el cual el usuario debe ser informado al respecto. También se amplía el término de respuesta si es el usuario quien ocasiona la demora, por ejemplo, cuando no complementa la información adicional que le solicite la empresa para poder contestar la solicitud.

¿QUÉ RESPUESTA PUEDO OBTENER?

En la respuesta al Derecho de Petición, queja o reclamo puede ocurrir lo siguiente:

Si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza el trámite y la decisión queda en firme.

Si la empresa responder negativamente a sus solicitudes, puede interponer, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión, el recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si la empresa no responde dentro del término legal, notifica indebidamente o no contesta de fondo y a la totalidad de las pretensiones del usuario, se configura el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO –SAP.

¿DÓNDE PUEDO OBTENER MAS INFORMACIÓN?

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios diseñó la GUÍA DEL USUARIO, en la SERIE PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y CONTROL SOCIAL A LOS SERVICIOS PÚBLICOS puede encontrar más información relacionada con los Servicios Públicos.

Puede descargarla haciendo clic aquí.